Kvalitet usluga u bankarstvu: nesaglasnosti, odrednice i istraživačke tehnike za unapređenje kvaliteta

Radojević, Predrag and Marjanović, Darko (2011) Kvalitet usluga u bankarstvu: nesaglasnosti, odrednice i istraživačke tehnike za unapređenje kvaliteta. Bankarstvo, 40 (7/8). pp. 34-59. ISSN 1451-4354

Text UBS-Bankarstvo-07-08-2011-RadojevicMarjanovic.pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (4MB)

Abstract

U savremenom poslovnom okruženju banke sve teže ostvaruju konkurentsku prednost zasnovanu na novim uslugama, ceni, distributivnim kanalima i promociji. Većina studija o konkurentnosti u bankarskom sektoru tvrdi da bi banke trebalo da se okrenu poboljšanju kvaliteta usluga kao izvoru za što bolje pozicioniranje na tržištu. Ovaj rad, na osnovu analize literature, sagledava različita poimanja kvaliteta usluga, značaj, dimenzije i odrednice, ali i propuste koji se u pružanju bankarskih usluga najčešće dešavaju. Analiza ima svrhu da rukovodiocima marketinga i upravi dodatno skrene pažnju na važnost izgradnje i unapređenja kvaliteta bankarskih usluga. S obzirom na značaj koji ponašanje bankarskog osoblja ima u procesu usluživanja, analiza može pružiti i značajne informacije službi ljudskih resursa, i podstaći razmišljanja o objedinjavanju sistema nagrađivanja zaposlenih sa sistemom kvaliteta u bankama. Pošto je poboljšanje kvaliteta uslov za zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga, koje vodi ka većoj profitabilnosti, ovaj rad donosi i pregled istraživačih tehnika koje se u bankarstvu mogu koristiti za merenje i unapređenje kvaliteta u procesu usluživanja.

Actions (login required)

View Item