Razvoj i upravljanje odnosima sa klijentima u industriji finansijskih usluga

Hanić, Hasan and Domazet, Ivana and Drašković, Božo (2011) Razvoj i upravljanje odnosima sa klijentima u industriji finansijskih usluga. Poslovna ekonomija: časopis za poslovnu ekonomiju, preduzetništvo i finasije, IX (2). pp. 131-150. ISSN 1820-6859

Preview

Text Poslovna-ekonomija-20112 (1).pdf - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (564kB) | Preview

Abstract

Intenzivne tržišne i tehnološke promene u okruženju finansijskih organizacija, imaju značajne implikacije u obavljanju izvršnih i kreativnih aktivnosti marketinga. U ovom radu se posebno analizira razvoj procesa upravljanja odnosima sa klijentima u industriji finansijskih usluga i argumentovano sagledaju mogućnosti doprinosa sistema upravljanja odnosima sa klijentima (CRM/CRM - Customer Relationship Management) poslovnim rezultatima kako bi se identifikovali upotrebljivi instrumenti u ovoj kompleksnoj oblasti i ponudila odgovarajuća rešenja, koja potvrđuju korisnost njegove primene u industriji finansijskih usluga. CRM koncept predstavlja usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, na osnovu informacija o klijentima i informatičke tehnologije, sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari poslovna korist odnosno dobit, te je primena CRM koncepta značajan faktor konkurentske prednosti u industriji finansijskih usluga. Otuda su u radu prezentovani rezultati istraživanja o stepenu implementiranosti CRM sistema u finansijskim organizacijama Srbije, kao svojevrstan indikator ukupne razvijenosti industrije finansijskih usluga.

Actions (login required)

View Item