Razvoj i upravljanje odnosima sa klijentima u industriji finansijskih usluga

Hanić, Hasan and Domazet, Ivana and Drašković, Božo (2011) Razvoj i upravljanje odnosima sa klijentima u industriji finansijskih usluga. Poslovna ekonomija: časopis za poslovnu ekonomiju, preduzetništvo i finasije, IX (2). pp. 131-150. ISSN 1820-6859

[img] Text
Poslovna-ekonomija-20112 (1).pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives.

Download (564kB) | Request a copy

Abstract

Intenzivne tržišne i tehnološke promene u okruženju finansijskih organizacija, imaju značajne implikacije u obavljanju izvršnih i kreativnih aktivnosti marketinga. U ovom radu se posebno analizira razvoj procesa upravljanja odnosima sa klijentima u industriji finansijskih usluga i argumentovano sagledaju mogućnosti doprinosa sistema upravljanja odnosima sa klijentima (CRM/CRM - Customer Relationship Management) poslovnim rezultatima kako bi se identifikovali upotrebljivi instrumenti u ovoj kompleksnoj oblasti i ponudila odgovarajuća rešenja, koja potvrđuju korisnost njegove primene u industriji finansijskih usluga. CRM koncept predstavlja usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture preduzeća, na osnovu informacija o klijentima i informatičke tehnologije, sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari poslovna korist odnosno dobit, te je primena CRM koncepta značajan faktor konkurentske prednosti u industriji finansijskih usluga. Otuda su u radu prezentovani rezultati istraživanja o stepenu implementiranosti CRM sistema u finansijskim organizacijama Srbije, kao svojevrstan indikator ukupne razvijenosti industrije finansijskih usluga.

Item Type: Article
Additional Information: COBISS.ID=512167010
Uncontrolled Keywords: finansijske usluge, CRM koncept, marketing odnosa
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Depositing User: Jelena Banovic
Date Deposited: 21 Jul 2016 07:39
Last Modified: 13 Feb 2017 18:51
URI: http://ebooks.ien.bg.ac.rs/id/eprint/606

Actions (login required)

View Item View Item