Tehnološka infrastruktura CRM-KAM koncepta : faktor konkurentnosti finansijskih organizacija

Domazet, Ivana and Hanić, Hasan and Hanić, Azra (2015) Tehnološka infrastruktura CRM-KAM koncepta : faktor konkurentnosti finansijskih organizacija. FBIM Transactions : Finance, Business, Information & Industrial Technologies, Management, 3 (2). pp. 23-32. ISSN 2334-718X

[img] Text
MENADZMENT IVANA.pdf - Published Version
Restricted to Repository staff only
Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives.

Download (965kB) | Request a copy

Abstract

Izvanredan tehnološki i inovacioni dinamizam portfolia na tržištu finansijskih usluga uslovljava konstantnu potrebu unapređenja poslovne konkurentnosti i profitabilnost finansijskih organizacija. Otuda je fokus ovog rada tehnološka infrastruktura CRM-KAM procesa, odnosno procesa upravljanja odnosima sa klijentima (CRM - Customer Relationship Management) s fokusom na upravljanje odnosima sa ključnim klijentima finansijskih organizacija (KAM - Key Account Management) koji svojim lojalnošću uzrokovanom visokim nivoom pružene usluge, doprinose većoj konkurentnosti i bržem ostvarenju ciljeva finansijske organizacije. S tim u vezi, ukazano je na značajnu ulogu primene informaciono-komunikacionih tehnologija, s posebnim akcentom na ažurne baze podataka kao osnove efektivnog CRM-KAM i predložen je okvir aktivnosti koji je u funkciji efikasne implemetacije CRM-KAM koncepta. Takodje, u radu su prikazani i rezultati empirijskog istraživanja o razvijenosti i stepenu implementiranosti CRM-KAM sistema u finansijskom sektoru kao jednom od najpropulzivnijih u Srbiji. Rezultati istraživanja potvđuju da su najznačajnije koristi od implementiranja sistem CRM/KAM za finansijske organizacije Srbije: efikasnija unakrsna prodaja, kreiranje efikasnije strategije prodaje i kvalitetna analiza prodaje, analiza klijenata prema relevantnim karakteristikama, merenje profitabilnosti klijenta, integrisane informacije o klijentu, ušteda u vremenu za razne analize i bolje poznavanje tržišta.

Item Type: Article
Additional Information: COBISS.ID=512310626
Uncontrolled Keywords: tehnološka infrastruktura, CRM-KAM, konkurentnost, finansijske institucije
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Depositing User: Jelena Banovic
Date Deposited: 16 Aug 2016 04:48
Last Modified: 10 Feb 2017 18:11
URI: http://ebooks.ien.bg.ac.rs/id/eprint/621

Actions (login required)

View Item View Item